上周，本报“神秘客户售后服务调查”重新启动。在新年的初次调查中，大家暗访了东风标致在京的7只“蓝盒子”（标致4S店外观均为蓝色，又称“蓝盒子”）。
本次调查的内容和标准没重大变化，仍分为两大类。一类是4S店的服务硬件，包含休息区、厕所、接待区三项内容，涵盖28个小项，总分数为100分。主要考察4S店为买家提供的硬件环境、接待服务的细节等，由本报记者推行调查。
本次调查的7家东风标致4S店分别为：北京双龙精致车辆销售服务公司、北京鹏翰贸易公司、北京标龙京津汽车公司、北京诚和创业汽车贸易公司、北京天之龙车辆销售服务公司、北京汇京柯曼汽车贸易进步公司、北京嘉瑞雅车辆销售服务公司。
“口碑”决定营业额
在京的7只“蓝盒子”内部功能区基本一样，如休息区内都有咖啡区、儿童区；修理接待区都有快修接待等。但因为7家4S店对售后服务看重程度不同，7只“蓝盒子”的硬件、服务水平参差不齐。从调查结果看，鹏翰店因为获得了30分的加分，以总分128分排名一，而诚和创业店却只得到了76分。
据记者调查，东风标致307的用户文化水平、收入水平均较高，这类用户对4S店服务的需要也相对较高；同时这类用户之间通过互联网、车友会等形式交流频繁，4S店的服务好坏会在用户中形成口碑。调查结果显示，4S店口碑的好坏将直接影响该店的新车销售量和售后修理量。另据记者知道，鹏翰店在用户中的口碑非常不错，该店一直是7只“蓝盒子”中的销售冠军，售后修理量也排名前列。
■有咖啡区却无咖啡
“蓝盒子”内都设有咖啡区和儿童区，但这两项的状况在不同店却大不相同。诚和创业、天之龙、汇京柯曼店内的咖啡区无咖啡，而鹏翰店将咖啡区扩充为咖啡水吧，现磨的咖啡还有“307”的装饰。鹏翰店内的儿童区较大、玩具最多，而标龙京津店内儿童区的拼接地板已坏，玩具也不多。除鹏翰、双龙精致两家店外，其余5家店没专人为用户主动倒水，这一点显示了4S店主动为用户服务的意识较差。
■老顾客帮着卖车
鹏翰店的休息区增值服务最多，该店二楼已成为用户们的会所。咖啡水吧内有现磨的咖啡和舒适的沙发；影音室内，投影仪代替了容易见到的大屏幕电视，而座椅全部为按摩椅；健身俱乐部的器材非常全；卡拉OK房的设施一流。
记者从鹏翰店一位员工处获悉，为建设以上一些服务设施，鹏翰店共花费了100多万元。有数据显示，老顾客已经成了鹏翰店的“编外职员”———由老顾客带来的新顾客的销售量占该店总销售量的54.6％。
■接待区有三大特点
东风标致接待区有3个一同的特点，接待区内有为排队顾客提供的沙发、茶几；快修接待的工作台为黄色，工作台上的台灯也是黄色，其他工作台和台灯为蓝色，易于辨识；接待还细分为车身修理接待、机电修理接待，便于用户选择。
■厕所体现企业文化
厕所内的细节能体现企业文化，如汇京柯曼店的厕所内，擦手纸和水管处都有节省资源的提示，显示了企业对节省的看重；壁画全为电影的海报，在厕所内打造出了文化环境。
买家的建议
■4S店：汇京柯曼